Массовое недовольство в ресторанах и барах из-за фразы, ставшей «модной» среди клиентов: мы все ее используем

Все, кто работает с людьми, особенно в сфере ресторанного и барного бизнеса, знают, что эта работа требует огромной дозы терпения и самопожертвования. По словам сотрудников, их рабочий день похож на американские горки: есть очень вежливые клиенты, которые ценят их труд и выражают благодарность, но встречаются и те, кто не проявляет никакого уважения.

На фоне этой реальности фраза «клиент всегда прав» превратилась в почти неоспоримый догмат. Однако Мари Лус Эррера, сотрудница, решившая высказаться в ставшем вирусным видео, рассмотрела ряд повседневных ситуаций, которые ставят эту фразу под сомнение.

Фраза, которую ненавидит персонал общепита

«Добрый вечер. Мне нужно это высказать, иначе я не смогу…» — так начинает свое видео Мари Лус. Эти слова отражают результат многолетнего терпения, принуждения улыбаться, несмотря ни на что, и невозможности ответить невежливым клиентам так, как хотелось бы. Именно сдержанность является одной из ключевых особенностей любой работы, связанной с обслуживанием клиентов. Даже если ситуация несправедлива и клиент заслуживает резкого ответа за свое поведение, сотрудники вынуждены молчать, чтобы не потерять работу.

Она продолжает: «Ради бога, господа, тот, кто придумал фразу «клиент всегда прав», просто превзошел сам себя. Потому что клиенты не всегда правы, и пора уже прекратить использовать эту присказку». Это не единичная жалоба, а проблема, которая годами ставила работников в невыгодное положение. «Есть официанты более дружелюбные, есть менее… но также есть и невежливые клиенты», — подчеркивает она.

В сфере гостеприимства, она признает, есть официанты, обладающие большей харизмой и коммуникативными навыками, чем другие. Однако необходимо также учитывать поведение клиентов: «многие из них невежливы и многие считают, что, потратив 20 евро, они получают право обращаться с тобой как угодно». И хотя некоторые этого не понимают, оплата за определенную услугу не дает права унижать человека.

Ложные отзывы

Онлайн-отзывы полностью изменили ситуацию. Раньше, когда клиент был недоволен, он мог лишь громко пожаловаться в заведении или позвать менеджера. Теперь же он может оставить в Google или на TripAdvisor комментарий, который подорвет репутацию заведения, даже если это ложь.

Мари Лус отмечает: «В большинстве случаев ваши отзывы — это ложь или искажение вашей реальности, некая параллельная вселенная, и жаль, что не все могут вам ответить». Более того, «к сожалению, есть предприниматели, которые верят этим отзывам и придают им большое значение».

Это создает своего рода порочный круг, в котором больше всего страдает работник. Он испытывает давление не только со стороны невежливого клиента, находясь в баре или ресторане, но и боится того, что тот может написать в Интернете.

Сотрудница заявляет: «Вы заставляете людей, выполняющих свою работу… чувствовать себя ничтожествами». Помимо физической усталости или стрессовых моментов, Мари Лус акцентирует внимание на психологическом ущербе: «и они чувствуют себя бессильными, не имея возможности сказать вам, что, возможно, ничтожества — это вы сами».

Социальный подтекст

Когда Мари Лус говорит: «Вот почему люди не хотят работать в сфере гостеприимства», она не преувеличивает, а одной фразой подытоживает кризис призвания, который переживает отрасль. Гостиничный бизнес, который на протяжении десятилетий был важным двигателем занятости, сегодня сталкивается с глубокой проблемой, которую трудно решить. Низкие зарплаты, бесконечные рабочие смены и отсутствие баланса между работой и личной жизнью всегда сопутствовали работникам сектора, но теперь к этому добавляется еще и невежливое и высокомерное отношение все большего числа клиентов.

Работа с публикой означает подверженность воздействию самых разных людей. Есть вежливые клиенты, которые благодарят и ценят усилия, но есть и те, кто выплескивает свое разочарование на первого попавшегося официанта, что изматывает больше, чем десятичасовой рабочий день.

К этому добавляется постоянный страх перед онлайн-отзывами. Давление рейтингов в Google или на TripAdvisor становится дамокловым мечом, который увеличивает стресс у тех, кто уже работает в сложных условиях.

Поэтому, когда Мари Лус завершает свое видео фразой «я должна была это сказать, и я это сказала», она выражает фрустрацию тысяч работников общепита, которые чувствуют то же самое, но не осмеливаются говорить.